Kaufmann/-frau Dialogmarketing

Sie steuern Aufträge, die für Industrie-, Handels- oder Dienstleistungsunternehmen von Service-, Call- oder Contact-Centern durchgeführt werden. Hierfür konzipieren Kaufleute für Dialogmarketing Kampagnen und Projekte. Die Projektabwicklung steuern sie betriebswirtschaftlich. Auch das erforderliche Personal wählen sie aus und unterweisen es. Zudem wirken sie dabei mit, Angebote für Dienstleistungen zu gestalten und Verträge abzuschließen. Daneben bearbeiten sie Anfragen, Aufträge oder Reklamationen und sind in Vertrieb und Marketing tätig. Die Kundengewinnung, -betreuung und -bindung fallen ebenfalls in ihren Aufgabenbereich. Sie beraten Kunden z.B. am Telefon, via Chatting oder Co-Browsing und bieten ihnen kundenspezifische Problemlösungen an.

Berufsbeschreibung

Worum geht es?
Kaufleute für Dialogmarketing verkaufen Dienstleistungen im Bereich des Direkt- bzw. Telemarketings. Sie stellen Kapazitäten bereit, organisieren den Kundendialog und kontrollieren den Erfolg von Maßnahmen des Dialogmarketings.

Im Center des Dialogs
Sie sind Fachleute für das Dialogmarketing, eine Form des Marketings, bei dem der Kunde direkt und persönlich angesprochen wird. In Service- und Callcentern oder Contactcentern der unterschiedlichsten Unternehmen haben sie stets ein offenes Ohr für die Kunden und Auftraggeber. Wenn etwa eine Versicherung eine Direktmarketingkampagne zu einem neuen Produkt ins Leben rufen will, planen, organisieren und kontrollieren die Kaufleute deren Ablauf. Im Gespräch mit dem Auftraggeber gestalten sie die Kampagne inhaltlich, z.B. welche Zielgruppen durch das Callcenter angesprochen werden oder wie der Gesprächsleitfaden aussehen soll. Sie sprechen alle Einzelheiten der Projektabwicklung durch und weisen den Kunden auf die unterschiedlichen Möglichkeiten des Dialogmarketings hin. So werden etwa beim sogenannten Cross-Selling dem Kunden, der z.B. bereits eine Krankenversicherung abgeschlossen hat, dazu passende oder ergänzende Dienstleistungen angeboten, wie etwa eine Zusatzversicherung. Hierzu beraten sie ihre Kunden beispielsweise auch hinsichtlich der Einführung oder Optimierung eines Customer-Relationship-Managements (CRM), z.B. für die telefonische Ansprache oder das Onlinemarketing.

Die Kaufleute planen den Einsatz des Personals, welches am Telefon für die Durchführung der Kampagne eingeteilt ist, und schulen sie hinsichtlich ihrer Gesprächsführung. Daneben zählt die Qualitätssicherung zu den Aufgaben von Kaufleuten für Dialogmarketing. Sie prüfen die korrekte Auftragsdurchführung mithilfe von Qualitätssicherungsinstrumenten und dokumentieren sie für den Auftraggeber. Nach Abschluss eines Projekts ermitteln sie die Kosten und wirken am Abschlussbericht mit.

Einsatz am Telefon
Auch wenn Kaufleute für Dialogmarketing in der Regel die Koordination der Angestellten übernehmen, um Kunden zu betreuen oder zu gewinnen bzw. ihnen neue bzw. zusätzliche Produkte und Dienstleistungen anzubieten, sind sie mitunter auch selbst am Telefon im Einsatz. Beispielsweise erteilen sie im Unternehmen für Softwareprodukte der Kundschaft fundierte Auskünfte über die Produkte des Unternehmens und beraten sie bei der Auswahl der passenden Software. Geduldig betreuen Kaufleute für Dialogmarketing auch unfreundliche Kunden und wenden die geeigneten Gesprächsführungstechniken an, mitunter auch in einer Fremdsprache. Während eines Telefonats erfassen sie z.B. persönliche Angaben mithilfe einer speziellen Software in der Datenbank. Sie betreuen ihre Kunden z.T. nicht nur am Telefon, sondern auch per E-Mail. Beim „Chatting“ beraten sie via Internetchat, beim „Collaborate Browsing“ oder „Co-Browsing“ besuchen sie gemeinsam mit dem Kunden die Internetseite, führen ihn durch den Internetauftritt des Unternehmens und erklären ihm so z.B., wo er die gewünschten Downloads findet oder wie er direkt im Onlineshop bestellen kann.

Aufgaben

Kaufleute für Dialogmarketing haben hauptsächlich folgende Aufgaben:

  • Kunden gewinnen, betreuen und binden
  • mit Kunden und Auftraggebern mithilfe von Informations- und Kommunikationssystemen (Telefon, Fax, E-Mail, spezielle Software, Netze und Dienste) kommunizieren und korrespondieren
  • Kunden u.a. am Telefon, via Chatting oder Co-Browsing beraten, kundenspezifische Problemlösungen anbieten, dabei verschiedene Gesprächstechniken einsetzen
  • Termine disponieren
  • Anfragen (Inbound-Gespräche) und Aufträge bearbeiten
  • im Beschwerde- und Reklamationsmanagement tätig sein
  • Kundendatenbank pflegen
  • Produkte und Dienstleistungen präsentieren und verkaufen
  • kaufmännische Tätigkeiten erledigen
  • Kosten- und Leistungsrechnung durchführen: z.B. Kosten überwachen, Leistungen kalkulieren
  • Controlling durchführen; branchenspezifische Kennzahlen mithilfe von betrieblichen Planungs-, Steuerungs- und Kontrollinstrumenten ermitteln, Statistiken auswerten
  • Projektabwicklung betriebswirtschaftlich steuern
  • Angebote kalkulieren
  • planende und ausführende Maßnahmen zu Personalbeschaffung, -einführung und -einsatz durchführen
  • Bewerbervorauswahl treffen
  • an der Teambildung mitarbeiten
  • neue Mitarbeiter/innen einführen
  • Schichtpläne für den Personaleinsatz erstellen
  • Schulungen organisieren und durchführen
  • Vertriebs- und Marketingaufgaben erledigen
  • Markt beobachten
  • Dienstleistungen vergleichen, bei der Gestaltung und Vermarktung von Dienstleistungsangeboten mitwirken
  • Angebote erstellen, Verträge abschließen
  • an der Planung und Durchführung von Marketingmaßnahmen mitwirken

Darüber hinaus führen sie auch folgende Tätigkeiten aus:

  • qualitätssichernde Maßnahmen planen und umsetzen, z.B. Prozessabläufe verbessern
  • Rechts-, Datenschutz- und Sicherheitsvorschriften beachten